能呼吸的地方

禮儀從心意開始
昨天到了講座的第一時間我就看見了當天要為我們演講的田玫琪老師
我的目光馬上被她的外型所吸引了!因為她所承現的形象是挺拔、有精神、乾淨、整齊等
這就是形象與第一眼印象的重要。

昨天因為沒有講義所以我的筆記只針對於大重點作了些紀錄!如有不足請多見諒
~~希望對大家有所幫助喔~~

█ 配件不要逾越了身份與角色：
ex：經理穿西裝帶的手錶是"卡西歐"，隨行得專員也是穿西裝但因為家境優渥帶的是"卡地亞"
觀察不夠細微的廠商在不知情的狀況，讚美了專員的眼光獨特不愧為經理級，疏不知身旁臉臭的才是經理。


█ 形象五大特質：
形==>服裝、髮型、身材、體型、五官、相貌、化妝、色彩、配件。
氣==>氣味(嘴巴味道)、氣質、氣度、氣色、語氣、氣勢、氣宇、健康。
神==>神色、神情、神韻、表情、眼神、笑容、精神、自信。
理念==>人生觀 學識、價值觀 涵養、學經歷 談吐、
家庭環境、成長背景、講思想觀念、品德操守
宗教信仰、行事風格。
肢體動作==>應對進退、肢體語言...後面沒有記到


█ 初次與人見面時會在三分鐘至30秒之內形成好(壞)的映像喔!

█ 溝通從視覺開始：
ex：當人與人初見面時你會從什麼地方觀察他(她)大概是個什麼樣的人?
外觀、舉止、談吐、眼神等..

█ 人與人互動的傳遞的訊息有三大元素：
50%==>眼睛所見、視覺的、外觀和舉止。
38%==>耳朵所聽、聽覺的、聲音的呈現。
7%==>內心所感、知覺的、表達的內容。

█ 好的形象是你最有效的宣傳廣告喔!

█ 回家作功課：
自我角色定位
我所扮演的角色有哪些?
我最"在乎"的角色
---->
我最"重視"的角色
---->
我最"有成就感"的角色
---->
我最"能得到快樂"的角色
---->
我最"喜歡"的角色
---->
我最"花時間"的角色
---->
我最"不喜歡"的角色
---->
我最"覺得痛苦"的角色
---->
我最"做最好"的角色
---->
我最"想做還沒做"的角色
---->

ex：
一對結婚兩年恩愛夫妻!是個雙薪家庭。每天下班後專員老婆回來第一件事打掃環境
、煮飯、洗衣服把家庭打整理的一塵不染，總經理老公除了每月在公司呼風喚雨與
努力賺高薪之外回到家是坐在客廳看報看電視!平常互不聊心事與做伴，以致兩人感
情卻越來越淡!
有天電視節目正播放好笑的短劇，老公請老婆說過來一起看一起歡樂!
老公：別打掃了啦!陪我一起欣賞好笑短劇吧!
老婆：很兇的罵說~~有什麼好看的ㄚ!你沒看到我在做家事喔!也不幫忙。

原來兩人分別都扮演好"家庭經濟支助↑"與"家庭主婦↑"的角色是100分
卻扮演不好"聆聽者↓"與"扮侶↓"的角色是10分。

█ 大家想想還有什麼角色是我們要補強的呢?


█ 禮儀風範從三養看形象：
1.教養~教導養育：幼年的家庭教養與生活教育，成年的自我教養。
2.修養~對於身心的磨練與學習的努力及道德的培養。
3.禮儀涵養~涵養：深厚的修養功夫非僅禮節而已，乃囊括教養與修養，加以禮節規範而成的。

█ 三心二意：
三心==>同理心、關懷心、感恩心。
二意==>誠意、敬意(不要期待付出會有回饋)。

█ 禮儀的根本精神與原則：
從打招呼開始
1.主動積極的打招呼問候。
2.打招呼不可有差別待遇。
3.真誠的笑容勝過語言。
4.明快爽朗的語調。
5.多用一點心。
6.注意稱謂。
7.注意時間、地點、場合。

█ 點頭禮(又稱頷首禮)
是上對下的禮儀

敬禮法 欠身禮 致敬禮 最敬禮
身體傾斜度 15度 30度 45度
何時用 平輩用 忘了 日本人常用
注目點 眼看對方眼睛 眼看對方腳尖

█ 居間介紹實時的禮儀：
*將位卑者介紹給位尊者
ex：總經理您好!讓我來為您介紹這位是XXX副理!之後在把總經理介紹給副理。

█ 待客三大原則：
3個心態==>
以客為尊
將心比心
謹慎專注

3個能力==>
正確的判斷力
適當的應變力
精準的表達力(應對話術平常需演練)

3大要領==>
接聽電話的三個階段所需要注意的要領
接聽前--備妥紙本，鈴響三聲接起。
接聽中--運用5W3H溝通紀錄，在次確認。
接聽後--按照5W3H整理過濾，傳達。

5W
人、事、時、地、原因
3H
方法、數量、金額

█ 沒有人有義務承接我們的情緒

█ 電話交談的基本禮儀：
1.準備愉快的心情(就算心情在如何壞接起電話時也要輕聲細語喔)
2.備妥相關資料
3.微笑問候
4.口齒清晰條理分明
5.掌握時間(不要隨便聊起來!還有許多重要電話進線)
6.積極回應
7.在次確認
8.讓對方先掛電話(互相讓掛電話時請讓一次就好喔)

█ 問候語：
寒暄問候語--您好!早安!午安!
敬語--請稍等!麻煩您!
稱謂語--您!貴公司
歉語--實在抱歉!不好意思!請多包涵!請您見諒!
敘述語--我為您留言!

█ 轉接電話的技巧與注意事項：
確認來電者身份
確認指定接聽人
告知對方為其轉接
按保留鍵或蓋上話筒(不要放在肚子上喔!因為聲音會傳出去)
(也不要借此說話筒那端的壞話與批評)
告知接聽人的要點
等待時間30秒為限
接獲打錯電話時(ex：這裡是前進國際!您撥錯囉!)態度要好，順便打廣告
接到轉錯部門電話

█ 留言傳達與紀錄的技巧要領：
指定接聽人姓名
來電者姓名公司
來電原因及內容
來電時間、日期
對方要求處理方式
回電或再來電時間
回電對方電話號碼
紀錄者姓名

█ 顧客抱怨該如何處理：
愛上抱怨
鼓勵顧客抱怨
從顧問中得到商機
面對抱怨時的處理技巧
面對抱怨處理八步驟--心平氣和、耐心傾聽、回應問題、正面用語
轉移感受、惠以利益、付諸行動、追蹤回饋
ex：
顧客：我才剛買了你們的相機為什麼才過兩天就電池就不能用了?我也有看說明書ㄚ
業者：我了解您的狀況!我們有一位顧客也發生過這樣的情況，原來說明書他只看了一部份了。您是否在花個時間仔細查詢一下
(聽他抱歉完後，在講別人的例子轉移感受)


█ 正面用語：
改成
我 -->我們
或許 -->它將
也許 -->我相信
我不同意 -->你為什麼這麼想?
是的 -->不過
是的 -->同時也

█ 先了解對方的作息：
ex：
23:00~07:00上夜班者10:00後不在打電話因他可能要休息，請於晚上上班前致電。
09:00~18:00上班者請於11:00後致電因11:00前可能在開會。

█ 電話旁勿放置茶水或咖啡與水族箱等易打翻液體的物品